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Pôle 3 :
Animer une équipe
Adopter et faire adopter n comportement professionnel
Être capable d’appliquer les règles essentielles d’hygiène corporelle et vestimentaire
Adapter un comportement professionnel lié aux métiers du service en restauration
La tenue professionnelle
L’habit fait le moine…
La tenue vestimentaire est l’identité, le reflet de votre établissement
Dans le secteur de la restauration et de l'hôtellerie, l'apparence physique est très importante du fait que le personnel, et pas seulement celui de salle, va souvent être observé par les clients.
Ceux-ci vont se forger une opinion de l’établissement, de sa distinction, de sa propreté au travers de ces silhouettes.
De nos jours, l’apparence est devenue primordiale
La tenue doit répondre à plusieurs objectifs
Le look du restaurant
Refléter à la fois les valeurs et l'identité de votre restaurant et donner envie à tous de les porter.
À ce titre, elle sera un élément de la culture d’entreprise. Les stylistes des grandes maisons de couture professionnelle ont développé des lignes laissant une plus grande place à l’originalité, permettant ainsi de décliner un "look".
Un outil de travail
Il ne faut pas oublier que c’est aussi un outil de travail, l’aisance dans le travail est essentielle, sans oublier la sécurité.
Ce qui compte pour le serveur ou le chef cuisinier, c'est de se sentir à l’aise et décontracté. Dans cet esprit, on trouve des tissus aérés ou respirant, des vêtements avec des ceintures réglables à sangle élastique renforcée, etc.
L’entretien
La facilité d’entretien et la durabilité sont aussi importantes.
Dans le choix des matières, la résistance aux lavages et la stabilité des couleurs doivent être prises en compte.
Le prix reflètera la conjonction de ces trois aspects. En fonction de votre budget, vous arbitrerez pour plus ou moins de sophistication sans oublier que la durabilité est une véritable économie.
Si vous imposez une tenue de travail à votre personnel, les conditions d’utilisation (habillage /déshabillage) nettoyage, etc. doivent être notifiées dans le règlement intérieur et/ou sur le contrat de travail.
L’hygiène et le comportement
Quelques règles de savoir être à observer
Le lavage des mains, évidement (c’est le premier geste à effectuer lors de la prise en poste), mais aussi s’assurer que le personnel est une hygiène corporelle irréprochable, l’utilisation de déodorant est recommandé, éviter aussi les odeurs de tabac ou d’alcool ou encore l’usage de parfums trop entêtants.
Lors de la manipulation d’aliments, le port de gants à usage unique est obligatoire
Il faut apporter un soin particulier à la propreté et au soin des ongles, quand le vernis est accepté, il doit être incolore, une seule bague est autorisée pour les dames, pas de chevalière ou de gourmette ou bracelets.
Le maquillage doit être discret, les cheveux attachés avec soin pour les Dames et courts pour les Messieurs.
Les boucles d’oreilles peuvent être acceptées dans certains établissements, mais elles doivent être discrètes.
Les cheveux de Messieurs doivent être courts et coiffés, la barbe rasée, les barbes et moustaches taillées et peignées.
Le piercing est vivement à éviter par mesure d’hygiène (il est très souvent interdit dans le règlement intérieur et déconseillé lors de l’embauche).
Le comportement
Le comportement du personnel, un élément-clé de réussite
Sortir au restaurant ne signifie plus uniquement venir se rassasier, mais aussi se sentir accueilli et invité.
Au-delà de la simple politesse, le client apprécie qu'on s'occupe de lui de manière personnalisée.
Ce qu'il serait souhaitable de faire…
- Ouvrir la porte au client en lui souhaitant la bienvenue, en tout cas en lui montrant que l'on est content qu'il nous ait choisis.
- Proposer au client de prendre en charge son vestiaire.
- Accompagner le client à sa table et tirer la chaise pour l'inviter à s'asseoir, tout en vérifiant si la table lui convient.
- Ramasser la veste du client qui est tombée de sa chaise et changer le couvert ou la serviette qu'il aurait pu faire tomber.
- Toujours répondre de façon claire et précise.
- Toujours être à la disposition du client, le considérer comme la personne la plus importante du restaurant.
- Être discret dans la communication entre les membres du personnel, le client n'a pas besoin ni envie de 'vivre' le service.
Ce qu'il n'est pas souhaitable de faire…
- Couper la parole au client : il faut attendre que celui-ci vous ait remarqué et vous donne la parole.
- Juger un client, il n'y a pas de petits et de gros clients.
- Partager ses états d'âme avec la clientèle, ce n'est pas de sa faute si vous êtes énervé.
- Tourner le dos au client.
- S'essuyer le visage avec un liteau ou se moucher en salle.
- S'appuyer sur les tables, guéridons, murs et autres meubles. Il faut toujours avoir une attitude correcte.
- Manger pendant le service.
- Dire non à un client.
- Provoquer des rassemblements de personnel en salle.
- Courir en salle zz20a zzz22v
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LES RECOMMANDATIONS DE GIRA SIC CONSEIL
1 Se mettre à la place du client
• Accompagner les clients dans leur process de consommation pas à pas :
- Commander ce qu'ils commandent.
- Manger ce qu'ils mangent.
- Partager leur expérience en échangeant avec eux.
• Puis analyser leur niveau de perception de la qualité à travers les 7 points distincts
1 - Dès qu'ils franchissent le seuil de la porte, leur donne-t-on le sentiment d'être attendus, les bienvenus ? Arrivent-ils dans un environnement accueillant et propre ?
2 - Temps éventuel avant la prise en charge. Ce moment-là est crucial et préconstruit le jugement.
3 - Le 1er contact : un geste, un sourire, une parole…
4 - La commande : l'attitude passive ou active du 'preneur' de commande, l'échange, l'assistance…
5 - Le contact avec le produit : arrivée des plats, visuel, commentaires, goût…
6 - Le moment de payer : arrivée de l'addition, 1re perception, paiement…
7 - Le départ : salutations, paroles, attitudes, derniers contacts…
Redonner au client sa place : les 10 règles à ne pas oublier
"Satisfaire les actionnaires c'est bien… les clients c'est mieux !"
• Le client est au cœur de votre entreprise.
• Le client ne dépend pas de vous, c'est vous qui dépendez de lui.
• Le client n'est pas le moyen d'atteindre votre objectif, mais le but de votre travail.
• Le client vous fait l'honneur de sa visite, ce n'est pas lui faire une faveur que de le servir.
• Le client est une réalité, un être humain avec des sentiments et des émotions… comme vous.
• On ne 'discute' pas avec un client.
• Le client ne s'éduque pas, il s'écoute.
• Vous pouvez être le meilleur, mais le client ne vous pardonnera pas le moindre problème d'hygiène.
• Votre mission : satisfaire les désirs de vos clients.
• Le client doit être traité avec la plus grande politesse et une attention extrême.
Appliquer le précepte SSL : Sécurité- Simplicité- Liberté
Sécurité
• Ne pas prendre le moindre risque sur la sécurité alimentaire.
• Faire de l'hygiène globale du restaurant une priorité indiscutable sur les moyens.
• Rassurer en permanence sur les produits en informant le plus sincèrement possible vos clients.
Simplicité : être :
• Simple à comprendre (communication externe).
• Simple à acheter (communication interne, la carte).
• Simple à vivre (le personnel, les procédures).
Liberté :
• Organiser une liberté individuelle et progressive de choix et de structure du repas du client. • zzz22v
